Avete presente il bar dove ci sono risse tutte le sere? Se vi proponessero di passarci una serata accettereste? Vista la sua pessima reputazione magari no.

Quel concetto di reputazione non è tanto diverso da quello di Brand Reputation.

Chiariamolo assieme.

Cos’è la Brand Reputation?

Se per la lingua italiana “reputazione” significa: «Il fatto di essere reputato, la stima e la considerazione in cui si è tenuti da altri».

La reputazione per un brand include anche: la fiducia, la stima e la considerazione che i clienti passati, attuali e potenziali hanno stabilmente nei confronti della marca.

Una reputazione positiva è la conferma dalla propria Brand Identity nel tempo: l’esistenza di un forte collegamento fra la marca e precisi significati, valori, simboli e promesse, di cui ci si può fidare.

Questa consapevolezza da parte dei clienti si raggiunge consolidando relazioni con loro, investendo nel rinforzo della Brand Image e con un appoggio dell’intera azienda (Corporate Reputation), che può rinforzare la reputazione della marca se rispecchia gli stessi valori e punti di forza.

Brand Reputation vuol dire fiducia

Fiducia da parte dei clienti. È questo il valore più grande che la Brand Reputation può portare alla marca.

Quando abbiamo fiducia in un caro amico, crediamo a ciò che dice, ascoltiamo i suoi consigli, non abbiamo paura di essere fregati: ci sentiamo sicuri.

Nonostante le numerose prove e promesse non mantenute può accadere di fidarsi anche di un brand.

Quando ci sentiamo coinvolti in una sua campagna sociale, quando pensiamo che la qualità dei prodotti sia buona come promesso e ci troviamo bene con l’operatrice del servizio clienti: siamo soddisfatti e con il passare del tempo, ci fidiamo.

Per questo vale la pena monitorare la propria reputazione e tutti i passaggi necessari per rinforzarla: la fiducia è la base per un rapporto duraturo tra consumatore e marca, meglio non darlo per scontato.

Per spiegare tutto questo con semplicità mi piace usare la frase di Jeff Bezos, valida sia per una persona, che per un brand:

«la reputazione è quello che la gente dice di te dopo che hai lasciato la stanza»

Quindi tenete le orecchie ben aperte: gli strumenti di ascolto della rete potrebbero essere il bicchiere con cui origliare dalla porta di quella stanza e forse salvarvi la reputazione.